Слово «сервис» в СССР было ругательным

Слово «сервис» в СССР было ругательным
4 июня 2018 г
Заведующий кафедрой управления и технологий в туризме и сервисе Сочинского госуниверситета, автор научных трудов по курортологии, исполнительный директор санатория «Лаго-Наки» Александр Ветитнев поделился с «БГ» мыслями о непростом советском наследии.
– Александр Михайлович, каковы шансы на то, что российский санаторно-курортный комплекс в обозримом будущем составит конкуренцию иностранным курортам?

– В последние годы санаторно-курортный комплекс действительно утратил свои позиции. В СССР в эту отрасль вкладывались колоссальные усилия. Курорты были интегрированы в систему здравоохранения. Между поликлиниками, стационарами и санаториями существовала преемственность. Путевки выдавались бесплатно или стоили минимально. К тому же в стране работала широкая сеть научно-исследовательских институтов, обеспечивавших эту отрасль научно-методическим сопровождением. 

Сегодня большая часть этого наследия утрачена. В 2002 году, когда санаторно-курортное лечение перестало быть страховым случаем, объем бесплатно выдаваемых путевок резко сократился. По сути, исчез и фактор преемственности. Почти в любом санатории вам предложат за дополнительную плату пройти медосмотр. С одной стороны, это, конечно, удобно, но с другой – теперь врачи санатория не знают историю болезни человека, и это не может не сказываться на качестве лечения. А ситуация с научным сопровождением совсем удручающая. Все НИИ, занимавшиеся этим вопросом ранее, Минздравом были переданы Федеральному медико-биологическому агентству, в результате чего часть институтов была попросту закрыта. Остались лишь единицы, да и те влачат жалкое существование. Разве что Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии в Москве еще продолжает серьезную работу. 

И все это очень обидно, потому что достигнутые нами успехи беспрецедентны. Практически нигде в мире курортология не развита на таком высоком уровне. Допустим, в Италии тоже есть хорошие бальнеологические курорты. Однако итальянцы изучают эту тему узко, системного научного подхода они не практикуют. Это то, что у нас пока еще есть и чего нам нельзя терять.

– Возможно, осложнившиеся условия работы станут для российских здравниц стимулом к развитию? Давайте признаем, сервис во многих из них на несколько лет отстал от общемировых стандартов.

– Да, сервис остается нашим слабым местом. Поскольку многие санатории со времен Советского Союза находятся на балансе государства, стимула к развитию у них нет. Главная задача у таких санаториев – не заработать, а обосновать свои расходы. В СССР сервис в принципе не был ориентирован на потребителя. Само слово «обслуживание» воспринималось негативно, ведь мы все были равны. И эти ограничения настолько прочно укоренились в нашей ментальности, что сегодня изменить сознание людей крайне сложно. Сложно убедить людей, приходящих в эту индустрию, как важно улыбаться на рабочем месте и оставаться приветливым, несмотря ни на что. 

Но ситуация небезнадежна, исправить ее вполне реально. Начать необходимо хотя бы с разработки и введения четких стандартов сервиса, ориентированных на клиента.
 
Например, в санатории «Лаго-Наки» мы наладили систему работы с обращениями клиентов. Еженедельно я получаю отчет о пожеланиях наших гостей. У нас имеется должность «ваш личный помощник». Когда гости впервые заходят в свой номер, их ждет записка от личного помощника с перечислением всех наших услуг и просьбой обращаться с любым вопросом в любое время. Сотрудники всегда остаются на связи с гостями и помогают им в решении разных вопросов. Все эти усилия с нашей стороны рождают у клиентов ощущение того, что они нам действительно нужны. Как видите, особых секретов в деле развития сервиса нет.

– Назовите примеры достойных, на ваш взгляд, санаториев.

– К сожалению, у нас в стране остается много здравниц, имеющих уникальные природные факторы и, казалось бы, необходимый для развития потенциал, однако не проявляющих какой-либо коммерческой заинтересованности. Вместе с тем в России появились и санатории новой волны, работающие уже на мировом уровне и предлагающие высокий уровень сервиса. Можно отметить санаторий «Кивач» в Карелии, «Плазу» в Кисловодске и, конечно, расположенную в прекрасном Алтайском крае «Белокуриху». Всем этим игрокам рынка удалось преодолеть негативные тенденции и достичь впечатляющих успехов. А, значит, это может получиться и у других.