«Как очаровать гостя?» Магди Атталла раскрывает секреты работы лучших отелей мира

«Как очаровать гостя?» Магди Атталла раскрывает секреты работы лучших отелей мира
6 февраля 2017 г
Деятельный и харизматичный Магди Атталла, директор по маркетингу Высшей школы отельного и туристического менеджмента BHMS, знает о гостиничной индустрии все, и даже больше. На его счету множество успешных консалтинговых проектов в сфере гостиничного менеджмента и образования в Швейцарии, Англии, Египте и России. Чтобы наши читатели уже сейчас смогли влиться в учебный процесс одной из лучших гостиничных школ мира, г-н Атталла поделился с «БГ» выдержками из своего курса лекций о том, как создавать вау-эффекты в работе отеля.
Для начала определимся с терминами.
Вау-эффектами мы называем нестандартные действия по завоеванию симпатий гостей отеля. Эти действия не входят в официальное «меню» услуг, они неожиданны, приятны и потому впечатляют сильнее. А, как мы знаем, повышая настроение гостя, мы повышаем доходы отеля! Посмотрим, каких проблем можно избежать, прибегая к вау-эффектам.  



Проблема 1: 

Гость, неуверенный в том, что забронировал номер успешно. Возможно, такая неприятность случалась и с вами. В одной из систем онлайн-бронирования вы резервируете гостиничный номер, получаете подтверждающее электронное письмо от «робота» и даже сообщение о «заморозке» указанной суммы на вашем счету, и, хотя живого контакта с представителем отеля не происходит, вы  уверены, что «доказательств» успешный брони вполне достаточно. Когда же в назначенный день и час вы переступаете порог отеля, оказывается, что ждали вас в другой день, с номером другой категории или даже не ждали вовсе, потому что бронь «потерялась», и ваши перспективы спокойного сна в уютном номере тают на глазах.

Решение: 

Представители высококлассных отелей знают: поддерживать связь со своими гостями необходимо с самого момента бронирования до их прощального «Goodbye!». Подтверждающее сухое письмо вряд ли очарует вашего гостя. Лучшие из лучших:
- подтверждают бронь по телефону или в смс, а в случае акций, скидок или специальных предложений еще и отмечают, сколько гостю удалось сэкономить;
- за несколько дней до прибытия высылают письмо с подтверждением даты и времени заезда; 
- в день прибытия присылают сообщение о трафике в близлежащих районах, чтобы человек, приехавший в город по делам, смог эффективнее спланировать свой день, а также звонят задержавшимся гостям, чтобы убедиться, что они в пути.

Проблема 2:

Всегда пустующий бар отеля. Гости тратят деньги в соседних ресторанах, а в вашем баре, как и в его кассе, гуляет ветер. 

Решение: 

Сообщите постояльцам, что в баре отеля каждому новому гостю предлагается welcome drink. Не волнуйтесь, что такое гостеприимство сильно ударит по бюджету. Судите сами:  
- предложение выпить бесплатный коктейль примет лишь треть гостей;  
- примерная стоимость одного бокала вина или пива – $1.5; 
- 20% гостей после бесплатного бокала захотят заказать еще один по цене примерно $6;
- 10% гостей сделают два дополнительных заказа; 
- 4% гостей закажут еще три. 
Как ни крути – вы в плюсе!

Проблема 3: 

Негативные отзывы, оставляемые вашими гостями в Интернете. Да, угодить всем и каждому сложно, но если негативные отзывы о работе вашего отеля уже заполонили Интернет, вы совершенно точно не умеете прислушиваться к гостям и быстро исправлять допущенные в обслуживании ошибки. Отсутствие обратной связи между сотрудниками отеля и гостями губительно для его репутации и серьезно препятствует развитию бизнеса. 

Решение: 

Вовремя исправленная оплошность предотвращает возмущенные отклики в соцсетях, а десерт в номер с извинениями за неудобства станет «вишенкой на торте» и, наверняка, поспособствует тому, что гнев постояльца сменится на милость.Благодарственное письмо в последний день пребывания гостя в отеле не будет стоить вам ни цента, но станет прекрасным завершающим аккордом и закрепит приятное впечатление от проведенного у вас времени. Но помните, письмо ни в коем случае не должно содержать просьб:
- заполнить анкету; 
- порекомендовать отель друзьям;
- сделать бронь еще раз в ближайшее время со скидкой.
 

Личное дело
Магди Атталла 
Консультант и лектор по маркетингу в Benedict Education Group (Цюрих, Швейцария); директор по маркетингу швейцарской школы гостиничного менеджмента Business and Hotel Management School (BHMS); степень DBA. Является преподавателем и консультантом в области маркетинга, стратегий и подбора персонала.